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Monitorización

Page history last edited by Nieves Gonzalez 12 years, 5 months ago

 

 

A lo largo del Plan de acción debemos:

 

a. Evaluar periódicamente el estado del proyecto

b. Contemplar datos cuantitativos y cualitativos

c. Datos acerca del comportamiento del usuario: cuantos comentarios a los posts, en los muros, etc., cuantos usuarios, qué hicieron.

d. Datos sobre sus comentarios: están más satisfechos?

e. Experiencia, escuchar lo que nos dicen, qué nos están diciendo.

f. Definir herramientas de medición y de monitorización

g. Establecer indicadores

 

 

El 81% de las marcas tiene intención de poner en marcha dispositivos y recursos para medir la reputación e impacto de sus propios negocios en los medios sociales, así como un 90% de estas empresas que consideran que las métricas y mediciones sociales deben también adaptarse y tenerse en cuenta en cualquier estrategia o campaña desarrollada a través de estos medios

Número de visitas y de páginas vistas siguen siendo los métodos principales para medir el éxito en comunicación social en EE.UU., con un 52,2% de los encuestados que declaran llevar a cabo ese sistema. Sin embargo, contar el número de seguidores o amigos es una técnica utilizada por el 34,1% de los encuestados, frente al 24% de los encuestados en agosto de 2010, y los enlaces y menciones también han aumentado en cuanto a número de anunciantes que confían en su utilización, del 15,7% en 2010 al 20,5% en 2011.

 

Una adecuada estrategia en redes sociales puede influir de manera cualitativa en una gran variedad de aspectos que hacen a la vida de una compañía, beneficiándola en aspectos tan diversos como su visibilidad pública, su calidad de atención al cliente o su política de recursos humanos. (http://www.puromarketing.com/42/10430/sociales-comomedir-resultados.html)

 

La credibilidad y reputación de nuestros sitios web pasan por monitorizar lo que estos dicen de la institución, es decir, debemos contemplar datos cuantitativos y también cualitativos. Las bibliotecas generalmente han sido poco aficionadas a proporcionar datos sobre las actividades de sus usuarios por temas de privacidad y confidencialidad.

 

 

 

Ejemplos de indicadores:

http://metricas.fusiona.cl/indicador-de-sentimiento-kpi-de-los-medios-de-comunicacion-social/

http://www.ecbloguer.com/marketingdigital/?p=1136#.TqbPudPha9M.twitter

http://www.scoop.it/t/e-learning-y-aprendizaje-para-toda-la-vida/p/598683159/metricas-en-redes-sociales-importancia-de-los-kpi-en-social-media-marketing-marketing-digital

 

 

Las bibliotecas no suelen recopilar datos sobre lecturas o comentarios de sus usuarios en blogs, o email, por ello es difícil cuantificar su impacto con una medición cualitativa.

Datos acerca del comportamiento del usuario: cuantos comentarios a los posts, cuantos usuarios, qué hicieron

Datos sobre sus comentarios: ¿están más satisfechos?

Experiencia, escuchar lo que nos dicen, qué nos están diciendo.

 

 

Existen muchas herramientas que nos sirven para monitorizar nuestra presencia en la red.

 

 

Para una visión global de estas herramientas de monitorización, puede verse este mapa mental del marketing social de Nieves González: El mapa mental de marketing social y bibliotecas: http://www.mindomo.com/view.htm?m=8d1202fa445f4f41b8a2a9456151bc1b

 

Aquí os presentamos una selección de ellas que persiguen distintos objetivos:

 

  Para escuchar lo que se dice en la red:

Google alertas

Whostalking

SocialMention

How Sociable

Spezify

Addictomatic

  Para identificar influyentes:

123 people

Personas.media.mit.edu

Klout

  Para monitorizar el sitio web:   Google Analytics
  Para monitorizar los sitios sociales:

Twitter counter

Facebook Insight

 

Como decíamos, hay que tener en cuenta que la mayoría de estas herramientas nos ofrecen datos cuantitativos, pero que también debemos tener en cuenta los cualitativos, siempre más dificiles de medir.

 

Este es el caso de la aplicación Get Satisfaction: Get Satisfaction, es una forma simple de construir comunidades online que permitan una conversación productiva entre las empresas y sus clientes.

 

 

 

 

Existen distintas propuestas de indicadores para medir el impacto de la marca en la web social. Probablemente una de las más seguidas es la métrica AIR (“The Brainzooming Group.com”), que establece tres mediciones:

Actividad Frecuencia de actividad en blogs, en twitter, Facebook, sitios sociales, cuantas actualizaciones hemos realizado, cuantas promociones se han llevado a cabo, etc. Mide nuestra actividad.

 

Interacción. Mide el nivel de implicación de los usuarios, de los fans, seguidores, likes, cuantos elementos (videos, fotos, etc.) visualizados y compartidos retwiteos, cuanto contenido creado por lo usuarios, etc. Cuantos comentarios, participación en debates, feedback del usuario. Solicitudes de información, cuantas preguntas, descarga de registros de la web, de documentos, tutoriales, del catálogo. Cuantos clicks, el tiempo de permanencia en las páginas web de la biblioteca. Préstamos y renovaciones / Visitas al canal / Visitas a la biblioteca...Páginas vistas de nuestro blog, wikis, etc. / Comentarios y contenidos/ RSS. 

 

Indicadores cuantitativos y cualitativos: Sin embargo, hay algunos indicadores que pueden proporcionar una medida de los sentimientos -positivos o negativos- de estas conversaciones e indicar en qué dirección van. La mayoría de los monitores de social media proporcionan las siguientes metricas para ayudarle a entender el sentimiento de las conversaciones sobre su marca en los medios de comunicación social: 

 

  • Número total de conversación o menciones acerca de una marca, producto o tema
  • Número de conversaciones positivas o menciones acerca de una marca, producto o tema. por ejemplo, un tweet que decía: me encanta la marca X
  • Número de conversaciones negativas o menciones acerca de una marca, producto o tema. por ejemplo un tweet diciendo que odia la marca X
  • Ratio o porcentaje de conversaciones negativas / Conversación Total
  • Ratio o porcentaje de conversaciones positivas / Conversación Total

 

Pero más del 90% de las conversaciones son neutrales.

Necesitamos otro tipo de KPI, al que llamaremos Indicador de Sentimiento

 

  • Indicador de Sentimiento = (conversaciones positivas – Conversaciones negativas) / (conversaciones positivas + conversaciones negativas) 

 

Esta métrica es más procesable que otros indicadores. Si va en dirección negativa significa que son cada vez mayores los aspectos negativos que los positivos y es el momento de entrar en acción. Si se va en la dirección positiva, entonces tenemos que estar haciendo algo bien y debemos averiguar lo que es.

 

Nota: Se debe profundizar en las conversaciones, en particular en las negativas y ver lo que está pasando. A veces, un solo comentario negativo puede viralizarse rápidamente y arruinar tu reputación.

 

ROI.Retorno de la inversion en los social media directa o indirectamente: Mide si ha existido aumento o descenso de los usuarios, del uso de la biblioteca, de las preguntas de referencia a los bibliotecarios. Si se está produciendo una reducción de costes, si hay una mayor demanda de la biblioteca o de sus bibliotecarios por la sociedad, por las instituciones, eventos, etc. Si está

aumentando el prestigio de la bibioteca, usuarios más satisfechos, etc. 

 

Pero tambien hay que tener en cuenta y medir:

IOR. Impacto en las relaciones:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Existen también una serie de herramientas generalistas para monitorizar la presencia de la marca en varios social media, como son Hootsuite y TweetDeck.

 

 

Difundir los resultados

Por último, las empresas, las bibliotecas deben difundir sus resultados, entre sus directivos y la sociedad en genetal. Véase por ejemplo el caso de la Biblioteca Pública de Nueva York, y la forma en la que difunde el éxito que obtienen en los medios sociales, y como monitorizan su presencia con la herramienta Hootsuite (http://blog.hootsuite.com/hootsuite-case-study-new-york-public-library/)

 

 

Y si los resultados no salen, habrá que tener un plan B.

 

Siempre habrá que contar con un plan B que nos permita tener una segunda oportunidad.

 

 

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